Colaboradores: Director/a:
Nombre de la Carrera: Licenciatura en Administración
Institución: FCE, UNCuyo
Título al que opta: Licenciado/a en Administración

Resumen en Español :

Este trabajo de investigación analiza la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001 en el Área de Atención al Vecino de la Municipalidad de Guaymallén. El trabajo parte de un marco teórico que aborda la evolución del concepto de calidad, desde sus orígenes en la manufactura artesanal hasta su aplicación en el sector público, destacando la certificación ISO 9001 como estándar internacional. Se examinan antecedentes nacionales e internacionales que evidencian la creciente adopción de sistemas de calidad en organismos públicos, junto con sus beneficios y desafíos. El estudio describe el diagnóstico inicial del área, identificando oportunidades de mejora en los procesos de atención, comunicación interna y gestión de reclamos. A partir de este análisis, se diseñó un SGC adaptado a las necesidades municipales, incorporando procedimientos estandarizados, indicadores de desempeño y mecanismos de retroalimentación, como encuestas de satisfacción para evaluar y mejorar continuamente la calidad del servicio. La implementación del sistema incluyó la capacitación del personal, documentación de procesos y auditorías internas, logrando mayor eficiencia operativa y satisfacción de los contribuyentes. Como resultado, la Municipalidad de Guaymallén optimizó la gestión de consultas y reclamos, fortaleció la transparencia, la rendición de cuentas y la cultura de mejora continua. Esta experiencia constituye un modelo replicable para otros municipios que buscan profesionalizar sus servicios y responder eficazmente a las demandas ciudadanas.

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